Todos sabemos que confiar en una marca aumenta las posibilidades de que un cliente compre o contrate con ella. La creación de confianza convierte a los clientes en defensores y embajadores, proporcionando un marketing de boca en boca inestimable. Además de esto, la confianza en la marca significa que los clientes siguen regresando, lo que es sumamente beneficioso si se consideramos que la retención de clientes suele ser más barata que la adquisición de nuevos.
Pero, ¿qué significa exactamente la confianza en la marca para los clientes y cómo puede afectar su toma de decisiones? Hoy en día, la confianza en la marca lo es todo para los clientes, lo que significa que una vez que la hayas perdido, es probable que la hayas perdido definitivamente.
De hecho, según las últimas investigaciones de Edelman, las empresas son más confiables que los gobiernos, lo que demuestra el impacto que puede tener una buena marca. El barómetro de la confianza de Edelman muestra que existe una brecha del 14% en la confianza entre las empresas (54%) y el gobierno (40% en los EE. UU. Y una brecha del 5% en el Reino Unido (47% frente a 42% del gobierno).
Esto solo muestra la importancia de la confianza en la marca en la actualidad; sin embargo, hay más factores que deben tenerse en cuenta si deseas que más clientes confíen en tu negocio.
Compras basadas en la confianza
No hace falta decir que cuando se le presentan dos marcas a un cliente potencial, lo normal es que se decida por aquella que conozca. Si bien la otra marca puede ser comparable en todos los sentidos (e incluso mejor), ese reconocimiento le da al cliente confianza.
No obstante, incluso si un cliente ha oído hablar de una marca y parece tener una buena reputación, no es suficiente para convertirlo en un cliente habitual. La investigación muestra que el 67% de los clientes dice que una buena reputación puede hacer que prueben un producto, pero dejarán de comprarlo si no confían en la compañía que está detrás del producto.
Además de esto, ahora se espera que las marcas desempeñen un papel más importante en la sociedad, lo que ayudará a fomentar la confianza del cliente. Las cifras muestran que el 64% de los consumidores son compradores motivados por creencias, lo que representa un aumento de 13 puntos en 2017. De hecho, este es el mismo porcentaje que en 2018, lo que demuestra que comprar según la creencia es la nueva norma.
Estos compradores cambiarán, elegirán, evitarán o incluso boicotearán una marca basándose totalmente en su postura sobre temas sociales. Esto significa que debes proporcionar más que un gran producto para conquistarlos y puedes perderlos con solo un pequeño resbalón. La confianza de la marca ahora representa el impacto que una marca tiene en la sociedad, así como el producto y la experiencia del cliente que ofrece.
¿Por qué es cada vez más importante la confianza en la marca?
Para los clientes, la confianza en las marcas es más importante que nunca, lo que significa que este debería ser el mismo caso para las empresas. Después de todo, abordar las inquietudes de los clientes les ayudará a brindar el nivel de servicio esperado y lidiar con los puntos problemáticos de los clientes.
También hay una creciente preocupación cuando se trata del servicio al cliente, que es experimentado por el 55% de los consumidores. Los clientes están cada vez más preocupados por lo que las marcas están haciendo con sus datos personales, cómo las empresas rastrean y se dirigen a los clientes y cómo utilizan la IA para brindar servicio al cliente.
La confianza es una consideración de compra superior
Uno de los hallazgos más importantes de la investigación es el hecho de que la confianza de la marca es una de las consideraciones más importantes para los consumidores al realizar una compra. Un 81% dice que la capacidad de confiar en una marca para hacer lo correcto puede ser un factor decisivo.
Solo los atributos del producto se ubicaron en una posición más alta, con todos los atributos de la marca y la compañía (como la cadena de suministro, la reputación y las buenas críticas) por debajo de este punto clave. Esto demuestra que puedes decir que tienes los valores y la reputación, pero si los clientes no confían en ti, no te comprarán.
